コミュニティ運営のカギを握る投稿監視業務の役割とは?

アディッシュのコミュニティパトロール

自社で運用するコミュニティ、もしくは企業のSNSなどユーザー同士が交流する場においては健全な運用のための投稿監視が求められます。コミュニティ活性化のために必要な業務の役割を整理しました。

コミュニティ運営方針・方向性を決める

インターネット上のコミュニティサイトやアプリを運営していく場合、そのサービスが目指す「理想の状態」があるかと思います。

企業がFacebookやTwitter、InstagramなどのSNSページを開設する際にも、ユーザーとどのようなコミュニケーションを行いたいのか、ユーザー同士がどのように交流してほしいのかを考えていくことになります。

これらの方針や方向性はサービスを設計する上での柱になります。

例えばライトなコミュニケーションを目指せば書き込むことのできる文字数を制限するでしょう。Facebookであれば、ユーザーに期待する行動に応じて、写真コメントを許可したり、しなかったりすることができます。

同時にこの運営方針は投稿監視のための基準策定の根幹です。どのような書き込みをしてほしいのか、反対にしてほしくないのかは目指すべき方向性によって決まります。

具体的に投稿の監視基準を決める

コミュニティに書き込まれる投稿を監視するために監視基準を策定します。このとき判断のベースにはコミュニティの運営方針や方向性があります。

監視基準をより具体的に明文化していくことは、監視基準のブレをなくしていくためには必須。実際の投稿監視業務は複数人で担当するケースが考えられます。担当によって書き込みに対する解釈が異なり、結果として表示されたり、されなかったりしてしまうと、ユーザー離れが加速する可能性があります。

また、この監視基準は実際に書き込まれる内容も考慮する必要があります。過去の投稿などをコミュニティの方針と照らし合わせて判断し、基準化していくことになります。

コミュニティ内のユーザーの動きは変化していくものです。監視基準についても柔軟に改定していくことが求められています。

実際の投稿監視業務を行う

投稿をチェックし、その可否を判断していきます。実際に作業を行う担当は前述の監視基準を背景を含めて十分に理解している必要があります。

1人の担当者が業務を行っていたとしても、監視基準の解釈が変化していってしまうことがあります。そのため複数人で実際の書き込みと判断結果を見ながら、定期的に最適化していくことが望ましいでしょう。

以上のようにコミュニティにおける書き込みには、運用方針、方向性を起点とする監視基準があり、その内容を理解して作業に移っていくことになります。

adishのコミュニティパトロールではコミュニティの目指すべき方向性についてヒアリング。24時間365日の安定したモニタリングを監視基準の策定によって実現しています。