利用者に安心・安全を提供できるか?サイト投稿監視コストの話

アディッシュのコミュニティパトロール

コミュニティサイトが成長するにつれて、増加する利用者の投稿モニタリングの必要性が生じます。24時間監視など、大きく体制を変更していく過程でコストの問題にぶつかるかと思います。今回は開発、運用という視点でコミュニティ監視におけるコストについて考えました。

投稿監視コストを決める要素

ウェブサービスやアプリにおけるコミュニティでは、規模の拡大に伴って利用者の投稿も増加します。社内で運用する場合でも、外部の専門業者に委託する場合でも一定のコストが発生します。このコストはどのような要素によって決まっていくのでしょうか。

要素の一つとして、担当者が投稿をチェックする際にかかる1件当たりの所要時間があります。社内運用の場合はこの時間を短縮することで、担当者が別の業務に取り掛かることができます。また、外部に委託する場合でもこの時間を短縮することで、低コストに近づきます。

また、投稿監視の頻度もコストに影響します。問題のある投稿をサイトに長時間残さないように監視頻度を上げれば、それだけ人が張り付きになるため監視作業のコストは増加します。
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さらに監視業務を効率的に行うために管理者のための機能を追加すれば、開発コストが発生。機能の改善を進めていけば、初期では収まらずそのたびにコストがかかります。

開発コストはなぜ必要か?

この開発コストは単純に投稿を基準に沿って判断し、削除などの作業を行うためだけではありません。投稿1件当たりのチェック時間に密接に関わります。

作業担当者は管理者としてログイン、未処理の投稿を見つけて判断、基準に沿った対応を行うことになります。
このとき管理者用のページがあまりに複雑で、未処理の投稿を見つけるのに戸惑った場合、それだけで大幅な時間ロスになります。

そこでadishでは、監視ツール「Police」を開発。オペレーターが効率的に監視業務を行えるように設計し、改善を重ねています。
同一のインターフェースで複数の案件を管理できるため、効率化が低コストにつながっています。

サービスを導入いただいたサイト様には「Police」を無料にてご提供し、API開発のみで容易にご利用いただけます。

運用コストを抑えるが、品質を落とさないために

投稿1件当たりのチェック時間を短縮する一方で、監視の品質を維持することは必須。そのためには監視判断基準をしっかりと定義し、担当者が十分に理解していることが条件となります。

複数人で監視業務を行った場合でも、同じ結果となるためにはブレない基準が求められます。社内運用においても、1人ですべての投稿をチェックしていくことは現実的ではなく、複数人の体制を作ることになるかと思います。そこで細かく定義された監視基準が必要となることでしょう。

adishでは、サイトの目指す方向性をヒアリングさせていただき監視基準をご提案。有人監視スタッフへの教育精度を整備することで安定した運用をご提供しています。