コミュニティ化するFacebookページ!成功のために管理者ができることは?

アディッシュのコミュニティパトロール

企業がFacebookページを運用するにあたって、実現すべき目標の一つとして「コミュニティ化」があります。企業や製品、サービスのファンを集めて、ユーザー同士が交流することで問題の解決や新たなアイデアの創出など多くの成果を期待できます。コミュニティ化という目標に対して、運営者として何ができるのでしょうか。運営者が果たすべき役割について深掘りしていきます。

コミュニティ化という成功のカタチ

企業が運営するFacebookページの目標は、成長段階によって変化をします。ファン(ページへのいいね!)を集めるところから始めて、ユーザーの活性化を実現。最終的には製品やサービスが好きだという共通点を持ったユーザー同士が交流するコミュニティ化を実現することも一つの理想だと考えられます。

それではコミュニティはどのように機能するのでしょうか?
コミュニティがもたらす効果をいくつかピックアップするのならば、下記が考えられます。

1.ファン同士での問題解決
製品やサービス、またはFacebookページに投稿されるコンテンツに疑問を持ったユーザーが質問をコメントに書き込んだ場合、別のユーザーが運営者に代わって回答をする可能性がある。

2.企業とファンとファンの共通体験
例えば製品の「発売◯◯周年」や「新製品発売まであと◯◯日!」など、イベントの熱気を企業とファンが共有する。

3.ファンからファンへの熱量の伝播
製品やサービスに対する思いの強さによるファンとしてのポジションを意識した結果、より深い関係性を求める。コミュニティ内で強調しながらも競い合うことで、全体としてブランドに対するロイヤリティが高まる。

4.企業とファンによる新たな価値創造
消費者としての立場を超えて、製品やサービスの改善に関与する機会がコミュニティによってファンに生まれる。この新たな関わり方によって、さらなるファンとしての熱量の向上が期待される。

ユーザーと直接つながることのできるSNSだからこそ、一方的な情報発信だけではもったいないと思います。ユーザー同士もつなげて、様々な機会を生み出すことがSNSを真の意味で活用した施策と言えるのではないでしょうか。

コミュニティ化を実現する運営者の役割

ファン同士がつながり、コミュニケーションを活性化した状態をゴールとするのならば、集客はスタートに過ぎません。放置していてもユーザーの活性化は実現しません。また、ファン同士のトラブルを未然に防ぐなどの役割も運営者には求められています。
ユーザーの関わり方には段階があります。

最初、ページにいいね!をしてファンになったユーザーの大半は情報を受け取る以上のことを望んでいません。Facebookページに対する関わり方を小さなステップで積み重ねていくことで活性化したコミュニケーションが実現するのではないでしょうか。

特に製品やサービスについて語る場合、FacebookはTwitterとは違います。Twitterにおいては匿名であくまでも独り言としてつぶやきます。しかしFacebookは実名の上に企業のページにコメントをすることはハードルが高いと考えられます。

このように反応をしてほしいというリクエストを雰囲気として伝えながら、ユーザーに機会を提供し続ける根気のいる施策と言えるでしょう。

投稿監視によってトラブルにも対処

コミュニティに集まるのは、必ずしもページ運営者にとって理想的なユーザーとは限らないのも事実。コミュニティ内のルールを浸透させ、参加者にとって居心地の良い場所を提供していくことも運営者の義務です。

集めるファンの共通点は、その企業の製品やサービスが好きということ。そのためにファンとしての思いの強さ、解釈の違いによって衝突が起こる可能性があります。
そのような衝突を放置することはできず、場合によっては沈静化のために運営者が介入する必要性が生じるかもしれません。その時になって対応に苦慮するのではなく、あらかじめガイドラインという形でページの方針を宣言しておくことも重要です。

さらに荒らし目的としたユーザー、スパムコメントなども懸念されます。これらの書き込みについてはページの雰囲気を守ることと同時に悪質なURLからその他のファンを守るために運営者が積極的に関与すべき問題です。

adishではFacebookページをはじめとするSNSの投稿監視サービスを提供。企業のコミュニティ運営をサポートしています。