年末年始のクチコミ活用!利用者に価値ある情報を提供できていますか?

アディッシュのコミュニティパトロール

クチコミ・レビューサイトが活躍しそうな年末年始。ショッピングや旅行の計画など、購入者や体験者の感想を参考にするユーザーの増加が期待されます。サイト運営者として、活性化のために「良いクチコミ・レビュー」を定義して、浸透させていくことが求められています。

購入を検討する人にとって価値のあるクチコミ・レビュー

一人のインターネットユーザーとして、クチコミ・レビューサイトを眺めたとき、皆様はどのような情報を期待するでしょうか。

あくまでも個人的な基準ですが、私自身は下記が目安になります。

1.商品購入者、サービス利用者のクチコミである
2.想定している予算に対して高い満足度を得られるかどうか知りたい
3.自分と同じ境遇で購入や利用をしている

忘れがちな大前提が一つ目の「購入者、利用者のクチコミであること」ではないでしょうか。実際に食べてみた、使って見たなどの経験がなければ、情報を探している自分と境遇が変わりません。

予算に対する満足度、クチコミ投稿者のプロフィールについてはサイト設計に深く関わる部分です。それぞれの指標で並べ替えができるなどの機能があれば、情報を探している人からの高評価を期待できるかもしれません。

クチコミ・レビューサイトをビジネスとして支えるのは広告収入や利用者による課金です。どちらにしても一定数のサイト訪問者、そして利用者の定着は欠かせない要素です。

利用者が求める情報を提供できているか、サイト設計の運用の両面から考える必要がありまそうです。

投稿モチベーションとのバランスは?

クチコミ・レビューサイトに投稿するユーザーの大半はプロのライターではありません。
あくまでもSNSやブログの延長線上にあり、わかりやすく上手な文章を求めるのも無茶な話です。

しかし、情報を求める利用者はわかりやすいクチコミを求めているのも事実です。そのため、不明瞭な文章で書かれたクチコミよりも見る人にとって価値のあるクチコミを目立たせるように運用することを考えるかもしれません。

一方でクチコミ投稿者の動機には少なからず「良いものを広げたい」という善意の部分も少なからずあるでしょう。それなのに文章としてのスキルを理由にクチコミを評価されなければ投稿を止めるばかりでなくサイトからも離れていってしまうことが予想されます。

投稿モチベーションとクチコミのクオリティ維持はセット考えるべき問題です。

投稿者のモチベーションを下げることなく、運営者の考える「質の高いクチコミ」を浸透させていくことも忘れてはならない視点ですね。

複数の運営者で定義を揃える

「質の高いクチコミ」の定義は人それぞれです。
複数人でコメントを見ている場合にクチコミの評価にばらつきが出てしまうことでしょう。

時には「質の低いクチコミ」を見えにくく隠してしまうこともあるかもしれません。
その際に運営者によって判断が異なれば、「質の高いクチコミ」を目立たせて浸透させることはできません。

この定義を揃えていくために一つ一つのクチコミを関係者で眺めながら線を引いていくことが求められます。
例えば、家電についてのクチコミで「値段の割に便利!」と「○○社の▲▲よりも安価だが、便利!」という2つであればどちらが参考になるか?などの問いは定義を揃えていく上で指標となるでしょう。

クチコミの良し悪しは感覚的な部分も多く、自分でも言葉にするのは難しいかと思います。ただしサイトを理想に近づけていくためには必須ではないでしょうか。