企業SNSページ運用の悩み!ファンからの間違い指摘にはどう対応?

アディッシュのコミュニティパトロール

SNSページを開設して情報発信を行う企業の取り組みが活性化しています。その際に一般ユーザーから情報の間違いや誤植を指摘されることもあるかと思います。単純に修正・削除すれば済む話ではなく、ユーザーとの関係性構築には細やかな気遣いも求められます。

知識豊富なファンがたくさん

「いいね!」や「フォロー」によって企業のSNSページとつながるユーザーは、製品やサービス、もしくは企業自体に好感を持っている可能性が高いと言えるでしょう。
まさしくファンである彼らは企業、製品、サービスについての豊富な知識を持っていると考えられます。

企業が製品やサービス、もしくはキャンペーンやイベントについて告知をすれば彼らに情報が届きます。告知内容についてはミスのないように十分に注意するかと思いますが、情報の間違いや誤植が発生してしまう可能性もゼロではありません。
ある程度の知識や情報を持っているファンはすぐにこれらの間違いに気がつくでしょう。それだけの熱量を持ったファンがたくさんいれば当然です。

また、間違いではなくとも様々な解釈のあるようなコンテンツを扱えば、異論が書き込まれることもあります。例えば季節のネタとして「クリスマスの起源」に何気なく触れただけでも、「諸説ある」という前提を書かなければ指摘されることもあるかと思います。

これらは善意による指摘だと考えるかどうかで対応が大きく変わります。

「揚げ足を取る」指摘が一切ないかと言えば、そうではありません。ただし、指摘されたことが「学びの機会となった」と考えることで、多くのファンとの関係が深まることでしょう。

訂正の際に配慮すべきポイント

間違った情報を発信してしまったことに慌てて、配慮なく訂正を行うとファンの反感を招くこともあります。

訂正の際に配慮すべきポイントは…

1.何事もなかったことにしない
情報が間違っていたこと、それを指摘したユーザーがいたことはその他の多くのユーザーが見ています。多くの人の目に触れないうちになかったことにする訂正や削除は不誠実と受け取られかねません。

2.善意の指摘を尊重する
訂正して終わりにしてしまうと善意で間違いを指摘したユーザーのコメントのみが残されます。このユーザーが間違ったことを言っていると他のユーザーが勘違いすることもあり、運営者の責任が問われます。

3.間違った情報の拡散を追う
最初の間違った情報が拡散してしまうのもSNSならではです。
拡散した間違った情報を受け取っている人がいないかを把握しつつ、場合によっては正確な情報を繰り返し発信することも求められるでしょう。

上記はあくまでもポイントの一部です。

SNSの種類やユーザーとの関係性によっても対応は大きく変わるでしょう。

即時対応のためのコメント監視

前述のように間違いを訂正して終わりではありません。
誤植などであれば、少ない影響で済みますが、間違った情報を信じる人がいれば大きな影響となります。

例えばイベントの告知の際に開始時間を間違えて伝えてしまったとします。後から訂正をしても、正しい情報を受け取らずに当日を迎えてしまう人がいるかもしれません。

間違った情報を受け取るユーザーを少なくするためには早期に正しい情報を発信することが求められます。

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