苦情・不満を把握したい

ソーシャルメディア上のお客様の声を把握できていない現状

ソーシャルメディアの活用に積極的な企業が、自社に関する投稿を社内でモニタリングすることは、珍しいことではありません。しかしながら、ネット上にあるすべての投稿を目視でモニタリングすることは不可能です。モニタリングする投稿の絞り込みを行わず、投稿すべてを目視でモニタリングする費用は膨大です。

そのため、企業では「リアルタイムに対応できない」、「夜間や休日に稼働できない」、「複数名でモニタリングする運用のツールや仕組みやノウハウがない」といった対応に苦慮しており、多くの企業はソーシャルメディアから発せられるお客様の声を把握できていない状況です。

苦情に該当する投稿を抽出することで効率的に投稿をモニタリング

苦情に該当する投稿を抽出することで効率的に投稿をモニタリング

例えば、ある特定企業に関する投稿を、企業名をもとに弊社の監視ツールで抽出した場合、Twitter だけでも、1ヵ月当たりの件数は約10万件にも上ります。これらすべての投稿を目視でモニタリングしようとすると、毎月の費用負担が非常に重くなってしまいます。

しかし、企業名だけでなく、苦情に関するキーワードを追加し抽出すると、対象となる投稿件数は1割程度まで絞り込めます。リスク管理や事業運営上で重要となる投稿を優先してチェックすることで、効果的なモニタリングが可能となります。

ソーシャルメディア上の苦情やクレームを整理・分類し、提供

ソーシャルメディア上の苦情やクレームを整理・分類し、提供

アディッシュでは、投稿内容のカテゴリーや重要度(重み)で整理分類したモニタリング結果を日々報告します。そのため、ソーシャルメディア上の投稿をタイムリーに把握することで経営に活用しやすくなります。また、ソーシャルメディア上のトラブルに迅速に対処するためには、大きく二つのアプローチが必要です。

  1. 自社に関する投稿の急増時の内容の把握
  2. 大量の投稿の中から、苦情や不満など自社にとって重要度の高い投稿を優先的にチェック

この二つのアプローチを併用することで、限られた費用の中で迅速な状況把握が可能となります。

1件の重大トラブルの背後にある300件のヒヤリ・ハットを蓄積することでトラブルを防止

1件の重大トラブルの背後にある300件のヒヤリ・ハットを蓄積することでトラブルを防止

投稿モニタリングは、事前に設定した判断基準に基づき、目視モニタリングし、リスクのある投稿を報告します。

1件の重大事故の陰には、29件の軽微な事故と、300件のニアミスが存在するハインリッヒの法則の通り、ヒヤリ・ハットの事例を集めることで重大なトラブルを予防することができます。

ネット選挙での24時間稼働でのソーシャルリスニングの実績

今年のネット選挙では、政党の24時間稼働のソーシャルリスニングに取り組む組織の一員として、アディッシュがモニタリング基準の作成や運用も含め、投稿モニタリングを行いました。

100以上の候補者一人ひとりに常時寄せられる大量かつ多種多様の投稿に対して、それぞれの投稿のリスクレベルを的確に判断しつつ、個別対応を実施していくためには、質の高いモニタリング基準とその基準のオペレーターへの浸透が必要となります。弊社ではこの大規模プロジェクトを経て、高水準のモニタリング基準の策定・運用のノウハウを蓄積しています。このノウハウを活かし、サービス業向け苦情モニタリングを提供してまいります。

店舗マネージャー、アルバイトスタッフ向けのソーシャルメディアリテラシー講座を提供

弊社では、弊社事業であるソーシャルメディア運用や投稿モニタリングでの知見をもとに、2009年より、学校非公式サイト対策「スクールガーディアン」を通じ、学校の教員・生徒向けにソーシャルメディアリテラシー講座を提供し、また、内定者SNS「エアリーフレッシャーズ」を通じ、内定者向けのソーシャルメディアリテラシー講座のeラーニングを提供しています。こうした経験を活かし、店舗マネージャーによるアルバイト向けの研修プログラムやそのための研修教材の提供を行います。

スマートフォンはじめ携帯電話や印刷物で、より手軽に教育可能に

アルバイト教育で求められる短時間、簡潔、実践的というニーズに対応し、講座はスマートフォン・携帯電話での受講が可能です。モバイル端末で受講できるため、いつでも、どこでも受講が可能となります。管理者は管理画面にて受講の進捗やテスト結果を確認することができます。

また、そのような受講管理を必要とされない企業には、印刷用データ(PDFデータ)での提供を行います。そのため社内のイントラネット上での学習や、印刷配布しての学習が可能となります。

価格は、人数無制限で30万円からの提供となります。

スマートフォンはじめ携帯電話や印刷物で、より手軽に教育可能に

受講料

納品・提供形態

受講者人数

補足事項

価格(税別)

データ納品

無制限

データ形式は、PDF、PowerPoint、SCROM規格対応データ

30万円

eラーニング(コンテンツとLMSのASP提供)

無制限

同時接続30名。携帯電話・スマートフォン・PCにて受講可受講管理システム(LMS)も付属。

30万円/3ヶ月

※教材内容のカスタマイズは別途費用にて可能です。またお客様自身でカスタマイズしていただくことも可能です。


なお、弊社では、アルバイトを対象としたロイヤリティ向上のためのSNSとして既に5万名以上に企業向けSNS「エアリー」を提供しています。従業員向けのクローズドなSNSでとして国内No.1シェアのサービスです(クラウド型ブログ・SNSの市場シェア・導入社数は、ともにNo.1[富士キメラ総研、2011年調べ])。導入効果として、アルバイト従業員の帰属意識向上や離職防止といった定着や育成においての効果を評価頂いています。詳細はこちら(http://airy.net/top/)です。

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